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Numérique et accueillant, c’est possible ?

02/04/19
Numérique et accueillant, c’est possible ?

Bordeaux se termine par « UX ». Désormais, l'expérience utilisateur passe en premier.

Une métropole comme Bordeaux fournit un nombre considérable de services aux particuliers et aux professionnels : stationnement des riverains, transports des publics en difficulté, consultations publiques des projets d’urbanisme, entretien de la voirie, etc. Pour les rendre à la fois plus accessibles et plus réactifs, ces services se dotent d'interfaces numériques. Un site web ou une application pour téléphone, c’est la possibilité d’interagir 24h / 24 tout en favorisant un suivi impeccable des messages. Mais, pour fonctionner durablement, ces nouvelles stratégies d'information du public imposent la mise en oeuvre de savoir-faire pointus et en constante évolution.

 

De la méthode pour concevoir et tester

L'expérience utilisateur (UX pour User eXPerience) est un enjeu qui dépasse l’ergonomie ou l’apparence d’un écran ou d’un formulaire. Il s’agit de créer un environnement à la fois simple et complet qui permette au plus grand nombre de mener à bien sa relation, ponctuelle ou régulière, avec les services de la métropole. « Le plus souvent, l’aspect « interface » des projets étaient du ressort des entreprises chargées du développement informatique. On obtenait alors régulièrement des performances décevantes où la majorité des utilisateurs pouvait capituler dès la première tentative d’utilisation et pour lesquelles il était quasiment impossible d’apporter des corrections a posteriori, même partielles ».Yann Mareschal se passionne pour ces enjeux nouveaux depuis deux ans : « à terme, on peut penser que la méthodologie de projets mise en oeuvre par Bordeaux Métropole pour tous ses développements comportera un volet « conception UX » que nous mettons au point actuellement ».En dissociant le développement technique et la conception ergonomique et visuelle qui font appel à des compétences distinctes, les chefs de projet de Bordeaux Métropole adoptent les pratiques de l’industrie. Fini le prestataire unique et omniscient : la conception, la mise au point et le test fonctionnel des interfaces numériques sont conduits avec l’aide de véritables utilisateurs potentiels.

 

Une expertise en pleine évolution

Ce besoin de méthode et de performance UX est le produit immédiat de l’évolution de nos usages numériques. En moins de 10 ans, la démocratisation des smartphones dans toutes les couches de la population a modifié les façons d’interagir. Un service public doit faire aussi bien, si ce n’est mieux qu’un site de commerce en ligne. « Nous luttons contre l’exclusion digitale, la fracture numérique. Chaque nouveau service dont l’interface a été conçue avec ses futurs utilisateurs est un jalon vers une intégration totale des enjeux d'accessibilité, dès la conception. Bordeaux aura ses champions UX, comme Lyon ou Paris ».

 

Et après ? Les futurs assistants vocaux dotés d’intelligence artificielle sauront peut-être simplifier encore plus la relation en l’ajustant en temps réel, dans un processus d’adaptation véritablement continue...

 



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